2024年8月6日策定

京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー

• 1．策定の趣旨

  1. 京急グループは、「京急グループ・コンプライアンス指針」を定め、お客さまに対して安全で、満足を得られるサービスを提供することを経営の基本方針の一つとしております。
     一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴行・脅迫・暴言・不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの迷惑行為は、当社グループ従業員の尊厳や快適な就業環境を害し、ひいては他の多くのお客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供を妨げるものと考えております。
     当社グループでは、引き続きすべての事業において、すべてのお客さまに対し誠実な接客を行うことを大前提として、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントを防止し、安全で満足を得られるサービスの提供を継続するため、本ポリシーを策定いたしました。

• 2．カスタマーハラスメントに対する京急グループの基本姿勢

  1. 当社グループは、お客さまによるカスタマーハラスメントが行われた場合、当該お客さまに対する以後の対応をお断りさせていただきます。また、他のお客さまに対するサービスの提供に支障が生じる等業務に深刻な影響が生じ、または従業員の心身に被害が及ぶ等の場合には、必要に応じて、警察へ通報し、かつ弁護士等外部専門家と連携して法的措置を講じるなど、毅然とした対応を取らせていただきます。

• 3．カスタマーハラスメントの定義および事例

  1. 当社グループでは、お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。その具体的事例は以下のとおりですが、上記の定義に当てはまるものであれば、以下に含まれないものもカスタマーハラスメントと判断します。
  2. 身体的な攻撃（暴行、傷害）／精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
     威圧的な言動／土下座の要求／継続的な言動・執拗な言動
     拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）／差別的な言動／性的な言動
     従業員個人への攻撃、要求／ＳＮＳ・インターネット上で誹謗中傷
     著しく不当な要求（正当な理由のない商品交換要求、金銭補償要求、謝罪の要求）

以　　上